第零四五八章 银行的会议 人性的论断

姜行长亲自召集并参加的银行特别会议，竟然不是关于银行业务的，而是关于品牌推广，以及如何加强品牌的对外合作，这也是比较罕见的一场会议。

在会议之前，崔宁这边，又安排了十几个人，分别去往了龙都银行的不同分行，办理不同的业务为名，然后从品牌和服务的角度，进行了深度体验和交回了各自的体验报告。

崔宁拿着这份体验报告，以及又通过各种渠道了解了银行的一些业务，以及银行面临的一些问题，参加了这次会议。

说起来，崔宁既不是金融专家，更不是银行的准客户，财务的事情，包括自己究竟有多少钱，都不知道，也完全不会理财的一个人，参与这种会议，唯一的优势就是基于对人性的了解，以及自己和员工体验银行服务的经历。

会议开始，姜行长简单的讲话，也有场面话，也有干货，这就是大型企业的一贯风格，然后让银行内部的人先发言，谈谈自己对银行品牌以及服务的一些理解。

银行内部的高管，一个个低着头，看着自己视线之内的笔记本，在没有摸清行长的意图之前，没有一个人说话。

“既然你们不说话，那就让我们的合作供应商说话了”姜行长说道：

“崔总，那你来说说吧”。

“好吧，那就以一个普通用户的角度，谈谈我对我们龙都工商银行的理解”。

崔宁首先讲了自己的业务体验，包括十个柜台开八个，然后中午还要关门，下午还要重新取号的事情，结论是三个字“反人性”。

“以我个人的感受而言，品牌重要的是人性的建设，哪怕银行内部，真的很忙，需要整理数据，但是一定不能让客户感觉到，银行店大欺客。

如果是我，一旦排队人数过多，我一定十个窗口全部开放，然后还要在大厅专门安排人员进行服务，让客户感受到自己受重视。现在已经不是一个旧时代，服务才能带来价值，高高在上的银行柜台时代，真的已经过去了。

我这里还有一份十几个人和用户体验，都是我们公司的员工亲自体验的。

其中有一个员工，要进行一个5000块钱的取款，ATM机那里在排队，而柜台却不忙，但是银行经理却说取款业务首选ATM机操作，关键是三台ATM机，两台暂停服务，我的员工本来两分钟能办完的业务，却需要四十分钟。

然后呢，取款5000元，不能一下子取出来，还必须要取五次，一次只能取一千，无论从技术还是便利的角度，真的都是多此一举。

还有另一个员工，银行卡丢失，想要办一张同卡号的银行卡，结果跑了三家银行，都不提供这个业务，这无论是从技术角度，还是从用户角度，都是极其简单地，但是作为龙都最大的银行机构，竟然不考虑用户的感受和方便，一味的一自我感觉良好至上，这是我难以理解的。

我真的很担心，2001年入市之后，一旦银行行业向国际资本放开，我们的国有银行如何面对竞争。

当然上面我说的几个案例，都是从用户便利和服务的角度，还有就是什么叫做品牌？

一个银行的品牌，实际上绝对不只是统一的LOGO和银行装修，这点我们银行做的很好，毕竟我们财大气粗，而且都是统一的装修，以及考虑到安全需求。

但是品牌更多的是细节，以及于无声处听惊雷，比如说夏天这么热，为什么银行不放一

个饮水机和一次性纸杯，在座的可以去一些服务类企业，去学习一下，比如说保险公司，看看一个保险人员，为了获得一个用户，是多么不容易，而且多么的用心。

我们之所以处处不用心，是因为垄断，是因为坐在银行里，就有客户上门，而且客户还必须要办理一些业务，如果反过来想，客户也可以有不选择我们的权利，那我们是不是应该有些压力？

所以这一点来讲，我强烈建议，在每次客户结束后，在窗口建立一个服务评价按钮，上面有满意，一般和不满意三个按钮，如果一个工作人员的不满意度超过50%，就一定是服务或者业务水平有问题，是一定要进行再教育，或者根据业务评定进行岗位再安排的。

当然，内部管理和竞争机制我无权过问，我要说的是，把用当回事，还有就是能自主办理的业务，未来一定要可以自主办理，这样既节约了大家的时间，也节约了公众资源，而且随着技术的发展，我相信网上银行等也会越来越普遍，就像是ATM机的普及，会极大的方便我们的生活。

对了，还有就是针对高端客户，通过个性化和贵宾服务，来使客户不断的使用新产品，然后强化和顾客的粘性，让客户的市场价值最大化。

比如说，某些高端客户，免排队、专人服务、机场的VIP服务等，实现品牌的心理渗透”。

崔宁从人性的角度，分析和讲述了自己的银行品牌和服务观点，姜行长听得很用心，也一直在记录，崔宁前后讲了二十分钟，然后有几个在场高管的脸色很不好看，因为其中的一些板块就是他们管理的部分。

等崔宁讲完，姜行长装作没有看到高管的脸色变化，笑笑说道：

“崔宁的一番话，让我怀疑我回到了十几年前，计划经济时代，甚至是旧社会，那时候，银行的门槛高的吓人，寻常的老百姓根本不敢进去，然后办理一个业务，要仰着头看柜台和工作人员的脸色。

已经是2000年了啊，我们的很多服务还是以自我为中心，真是让我很意外啊，雷副行长，你觉得崔总说的有没有道理啊？”

被姜行长点名的雷副行长，四五十岁，很早就白了头发，看上去比实际年龄要大十多岁，主要的工作就是抓银行服务体系的，所以一直如坐针毡，听得姜行长点名，更是不知如何开口才好。

“说说吧，因为毕竟崔总不了解我们的内部安全需求，以及一些内部的职业安排，你们各方面的观点互相碰撞一下，目的还是要把工作做好，该改进的改进，不要讳疾忌医啊”。

雷副行长小心的看了看姜行长的脸色，轻声咳嗽一声，说道：

“姜行长说的很多，我们的服务水平和理念，以及对公司品牌的理解，都有待提升，但是呢我们呢，也毕竟是一家金融机构，不同于企业单位，所以很多的工作流程设计，第一考虑的是安全。

比如说取款金额，以及每次的取款数额，都经过大量的计算，1000之上的金额，每次取一千，是最科学的，而且也便于计算机的后台计算和入账。

而如果让用户给我们的工作人员进行评价，不是不可以，但是我们的很多银行，都有排队和较长时间的等待着现象，用户肯定不满意，这样一来，对工作人员其实是很不公平的。

至于说到银行卡丢失，补办同一个卡号的银行卡，不是没有考虑，但是从安全的角度，一旦银行卡号相通，丢失的银行卡，很有可

能会有各种风险，不过随着技术的提高，未来这个应该就不是问题，但是我们首先考虑的是安全，业务模式和安全之间，安全是第一位的。

而自主服务这边，我们的个人网上银行也马上上线，但是目前来看，意义不大，使用者很少，属于未来战略，我个人认为，柜台办理未来几年依然是银行服务的主要模式。

至于大客户的维护和开发，这个问题我一直在思考，但是这里面涉及到利率、利益和关系成本，所以我也没有很标准的答案”。

姜行长点点头：

“技术部门，刘副行长，你主管技术，你觉得技术和服务之间，有没有矛盾？”

“有矛盾，但是可以解决”刘副

行

长四十来岁，可以说年富力强，而且也有一些个人的想法：

“崔总说的几个问题，我在内部会议上，也提过类似的问题，我是本身并不仅仅是技术和管理的问题，而是市场的问题，比如说龙都吧，有些靠近老式小区的银行，每当初一十五，都有一些退休的职工，拿着存折排队来查工资到账了吗？

这就是很多老人坐公交车做好几站去买菜一个道理，而且往往还是早高峰去买菜，因为那时候菜价便宜。

但是我们知道，这是极其浪费公众资源的，但是又涉及到人权，所以这是一个社会悖论问题。

针对有些银行的老人排队问题，我们首先不能提供很多很好的服务，要让老人主动的减少，以及放弃排队，甚至有些小区门口的银行，只设一个柜台，或者到了初一和十五，选择关门清点，就是为了避免内部资源极大的浪费。

同理，有些服务不是不能提供，而是要考虑到成本，自己某些业务开通之后，带来的一系列问题。

比如说ATM机的取款额度，其实5000块钱能满足大部分的用户需求，但是绝对不能满足一些特殊用户的需求，目前的条件下，我们不能私自做主提高取款额度，毕竟我们还有上级单位，这是一个行业问题。

至于外地取款，甚至一些取款机不能取款的问题，这个问题由来已久，很简单，采购的问题，技术升级的问题，利益的问题，我解决不了这些问题，姜行长你知道，解决这些问题需要时间，更需要考虑到地方银行的利益”。

姜行长笑了：

“刘副行长，不仅仅懂技术，而且还研究社会学，崔总，你对雷副和刘副的分享，有什么近一步的想法？”

崔宁看看两位副行长，以及在座的同事，说道：

“两位领导说的很客观，而我的想法，很简单，四个字，别怕麻烦。

正如刚才刘副行长所说的，有些小区，老人们排队查工资，其实既没有必要也极大浪费资源，真的是让人很无奈。

但是从另外一个角度分析，这些数以百计千万计的老人，每个人每个月都有固定的退休金，而且在银行开户，一般不会换银行，因为是单位给开户，所以他们属于银行真正的大客户，和重要的潜在客户，那我们为什么只考虑服务和资源，没有想过，单独为他们开发设计一款产品呢？

为什么不从收益和服务的角度思考问题，而是从被动服务的角度思考问题呢？

如果技术不能为客户服务，如果服务不能增加收益，那一定是不够用心，而且怕麻烦，我不知道这样说，是不是会得罪诸位，但是希望各位领导真的从市场和人性的角度，想想如何面对未来的竞争？”