第2108章 三个月计划

会议结束后，董事们陆续离开，椅子被推回桌下的声音此起彼伏。

赵磊走的时候路过她身边，手在她肩膀上拍了拍，力道不重。

“你说得对。”他说了这三个字就走了。

方敏收报表的时候低声说了一句，“数据会说话的，俞总。”然后抱着文件夹快步出了门。

刘志远走在最后，走到门口回头看了她一眼，俞飛鸿朝他挥了一下手，意思是没事，你先走。

会议室里只剩下她一个人。

空调还在嗡嗡地响，桌上剩了几个没带走的水杯。

她没有立刻走，站起来走到白板前面，看着自己画的那个图。

左边是“国际巨头”四个字，右边是“携程”两个字，中间隔着一条竖线。

那条线是她画圆的时候顺手带出来的，本来没想画得那么直，但画出来之后确实挺直的。

她觉得那条线很结实，像一道墙。

她拿起笔，在白板上继续写。

左边“国际巨头”的下面，她写了“流量”和“资本”两个词。

右边“携程”的下面，她写了“专业积累”和“品牌认知”两个词。

然后在左边的“流量”下面画了一条线，写了三个字：“大而浅。”在右边的“专业积累”下面也画了一条线，写了三个字：“深而精。”

她看着那六个字看了很久。

会议室里没有别人，没有人跟她说话，没有人催她做决定。

她就那么站着，两只手垂在身体两侧，目光从左边移到右边，又从右边移回左边。

然后她拿起笔，在“大而浅”上面打了一个叉。

那个叉画得很大，从左上到右下，从左下到右上，交叉点在“大”字的正中间。

手机震动了。

她看了一眼屏幕，是陈浩的视频通话请求。

她接起来，把手机靠在桌上的一个文件立架上，调整了一下角度，让镜头对着白板。

“你看到了？”她问，声音不大，但在空会议室里回了一下。

“看到了。”陈浩的声音从听筒里传出来，听起来像是在车里。

“你画的那个图，左边大而浅，右边深而精。

你能看到这个，说明你已经找到答案了。”

“你觉得这个答案对吗？”

“对。

他们有流量，但我们有深度。

这是专业玩家和流量玩家的对决。

流量玩家靠的是规模效应，人多了摊子大了，总能转化成一部分交易。

专业玩家靠的是信任壁垒。

信任壁垒一旦建立起来，比规模效应更难攻破。

规模效应靠钱能砸出来，信任壁垒靠钱砸不出来。

你让用户相信你，就得一次次不出错，一回回让他满意。”

俞飛鸿把手机从立架上拿起来，走到白板前面，镜头对着自己，也对着白板后面那四个字。

那四个字是她今天进会议室之前临时写上去的——“专业为王。”字写在白板右上角，不太起眼的位置，但偏偏就在那里。

“浩哥，我刚才在董事会的时候说了一句话——携程不害怕对手的进入。

我说出口的时候，自己都愣了一下。

因为半年前我还不是这样的。

那时候畅行网上线，我紧张得睡不着觉，夜里翻来覆去地想他们那个界面设计得好不好看、他们那个返现力度大不大、他们会不会在三个月之内把携程的用户抢走一半。

我脑子里全是那种念头，压都压不住。

现在一个国际巨头进来了，我反而很平静。

你说这是怎么回事？”

“因为你知道自己站在哪里了。

半年前你不知道，你站在一个你还没站稳的地方，风一吹你就晃。

现在你站的地方是你自己一砖一瓦铺起来的，你脚底下踩着的是你自己的东西，你知道它有多厚、多硬。

所以来什么人你都不怕。”

俞飛鸿握着手机，看着白板上那四个字。

她拿起笔，在那四个字下面画了一条横线，力道很大，笔尖戳在白板表面发出“滋啦”一声，差点把板面戳破。

线画完了，她看了一眼，觉得那条线比前面所有的线都直。

“那我接下来的策略应该是——把专业做到极致。

用户体验、服务深度、供应链效率，每一个环节都做到对手追不上的程度。

他们做流量，我们做服务。

他们做广度，我们做深度。”

“你已经有方案了。”

“还没完全想好。

但方向已经很清楚了。

方向对了，方案只是一个把路走通的问题。”

“明天把方案想好，后天开始执行。

对手不会等你。

新闻稿今天发，明天他们的团队就开始落地了，后天可能第一波广告就上线了。

时间窗口很短，你慢一天就被别人多抢一天的市场。”

俞飛鸿把白板上的字擦掉，那些字被抹布一蹭就花了，蓝黑色的墨迹晕开成一片模糊的痕迹。

她重新拿起笔，在干净的白板上写下三行字：“深度服务”、“供应链效率

”、“用户体验”。

每行字后面打了个问号，然后在三行字的正下方补了一行字：“三个月行动计划。”

她把笔放下，退了两步，看看那几行字排在一起的样子，觉得还行，间距均匀，字体大小一致。

“浩哥。”

“嗯。”

“你说，他们会不会打价格战？”

“会。

他们一定会打价格战。

你有多少用户，他们就有多少种办法用钱把你的人拽走。

他们有资本烧钱，打价格战是最快的抢用户的方式。

补贴、返现、打折、满减，一套组合拳下来，一个从来没听过他们做旅游的人都会被吸引过去点一下试试。”

“那我们跟不跟？”

“不跟。

你跟着他们打价格战，就是把战场放在他们的优势领域里。

你的战场是专业和服务。

他们降价的时候，你提升服务。

他们补贴的时候，你优化体验。

他们砸钱做广告的时候，你把老用户的复购率再往上推五个点。

用户会自己算账——便宜的钱是暂时的，好的服务是长久的。

一个人一年买几次机票住几次酒店？每一次如果都顺畅、省心、不出岔子，那省下来的时间和情绪比那几十块钱补贴值钱多了。”

俞飛鸿拿起笔，在白板的右下角找了个空位，写了五个字：“不跟价格战。”然后画了一个圆圈把那五个字圈起来，圆圈画了两遍，第一遍不太圆，第二遍补了一下，看起来好一些。

“你刚才说‘三个月行动计划’，这三个月的目标是什么？你说来听听。”陈浩的声音在手机里响起，背景里有车喇叭的声音，他确实在路上。

“第一个月，完成呼叫中心的全新升级。

现在呼叫中心的平均接听时间是四十五秒左右，我要缩短到三十秒以内。

一次性解决率现在是百分之七十几，我要提到百分之九十以上。

用户打电话进来，不用转来转去，不用等半天，不用一个问题打三次电话才解决。

第二个月，推出携程的会员等级体系。

把用户按照消费频次和消费金额分层，银卡、金卡、白金卡，每一层有每一层的权益。

高价值用户要有高价值的待遇，让他们觉得在携程上花时间花钱是值得的、有回应的。

第三个月，启动目的地服务的试点。

用户在携程订完机票和酒店之后，可以在携程上预订当地的一日游、接送机、餐厅推荐。

把一站式从概念变成现实，用户不用下了飞机再临时翻手机找当地的服务，在携程上全部搞定。”

“三个月，三件事。

每一件都是对手做不到的。

呼叫中心他们要建，至少要半年。

会员体系他们要跑数据、定规则、做系统，三个月不够。

目的地服务他们连本地合作的资源都没有，从零开始更慢。

你做这三件事，就是在他们还没准备好的时候把路先占了。”

俞飛鸿看着白板上那三行字，拿起手机，把整个白板拍了一张照片。

“我发给你。

你看看。”

“收到了。”

“你帮我看看，还有没有遗漏的。

是不是哪里想得不够细，或者顺序上有没有问题。”

“没有。

这三件事做完，携程的护城河会比现在深一倍。

你按这个节奏走，三个月后你再看，就会发现新进来的人还在摸索怎么搭架子，你已经把架子上的东西都摆满了。”

俞飛鸿把手机放回桌上，拿了一支新的白板笔，笔帽拔开的时候弹了一下，弹到地上，她弯腰捡起来，重新拔了一次，这次稳住了。

她在白板上那三行字的下面分别开始写具体的执行步骤。

呼叫中心升级的那一块，她写的是：招人，至少再招三十个客服，面试标准要提高，以前是能说话就行，现在要能解决问题才行。

培训周期从两周拉长到四周，前两周学系统操作和标准流程，后两周跟着老员工跟听，实际接电话考核通过才能上线。

技术那边要配合做一套新的工单流转系统，让用户的诉求能更精准地分配到对应的处理人。

上线测试安排在工作日的非高峰时段，先跑一周数据，不行再调。

会员等级体系那一块，她写的是：先让数据部门把过去一年所有用户的下单记录拉出来，按消费金额排序，找出分层的边界。

积分的计算方式要简单，不能搞得用户算不清楚。

权益的设计要实在，不要弄那种华而不实的东西——比如免费升房、优先退改、专属客服通道，这些是用户真正用得上的。

内测先找五百个高频用户，邀请制，不发公测，等反馈回来把问题修完了再全量放开。

目的地服务试点那一块，她写的是：试点城市选三亚，理由是旅游属性强，用户到了那边确实有本地服务的需求，而且携程在三亚的机票和酒店订单量排在前列，有现成的用户基础。

合作方怎么找——先在本地跑一圈，看哪些做一日游和接送机的公司口碑好、投诉少，一家一家谈，签

独家优先的合作条款。

产品设计要模块化，不要搞大套餐，让用户自己能组合，想订什么订什么。

定价策略是比当地散客价低一点，但比批发价高一点，保证合作方有钱赚，同时也让用户觉得在携程订比到了地方再找便宜。

她写得很细，每一条都写到了能直接落地执行的程度。

那些步骤像是已经在她脑子里转过很多圈了，每个环节怎么衔接、每个人该干什么、出了意外怎么兜底，她都想过。

只是之前一直没有机会把它们倒出来，今天白板一摆，笔一拿，就全涌出来了。

手机又震动了。

她低头看，是陈浩发来的一条消息。

她点开，里面只有四个字：“专业为王。”

她看着那四个字，嘴角往上动了动，幅度不大但能看出来是在笑。

她把手机放回桌上，没回消息，继续写。

白板上的字越写越密，左边是战略分析，中间是行动计划，右边是执行步骤，下面是时间节点和关键指标。

整块白板从左上角到右下角，几乎找不到一块空白的地方。

她写完之后退了两步看，觉得自己像是在看一张地图，上面标好了每一条路怎么走、每一个岔路口往哪拐。

王莉推门进来的时候，看到的就是这个画面——俞飛鸿一个人站在白板前面，手撑着腰，身体微微后仰，正盯着满白板的字出神。

“俞总，天都黑了。

你还不下班吗？”

俞飛鸿扭头看了一眼窗外，确实黑了，玻璃窗变成了一面深色的镜子，把会议室的灯光和白板上的字都反照在上面。

她低头看了一眼手机上的时间，八点四十。

她觉得自己才站了不到一个小时，但这个数字告诉她，她站了三个多小时了。

“马上走。

你先回去。”

“俞总，你是不是该吃点东西？我包里还有块面包。”

“我带了饼干。”俞飛鸿朝办公室方向努了一下嘴。

王莉看了她一眼，叹了口气，转身走了。

高跟鞋踩在地板上的声音越走越远，最后被走廊尽头的门隔断了。

俞飛鸿转回身，把最后一行字写完。

那个字写到最后一点的时候笔没水了，她使劲划了两下才勉强画出一个形状来。

她把笔扔进笔槽，退后两步，最后一次看整个白板。

那些密密麻麻的字在灯光下泛着蓝白色的光，左边是“国际巨头”和“大而浅”，右上角是“专业为王”和“深而精”，中间横着竖着全是她的笔迹，有的地方字大，有的地方字小，有的地方因为笔没水了颜色淡，有的地方因为用力太猛墨水渗开了一小团。

她觉得那些字像是她自己写的，又像是另一个人写的。

那个人的字迹跟她很像，但笔画更直、更利落、更不怕写错。

那个人写完了不会反复去改，写的时候想好了，下笔就不犹豫。

她拿起手机，对着整个白板拍了一张全景照片，照片拍出来有点暗，她调了一下曝光度，然后点开跟陈浩的对话框，把照片发过去，配了四个字：

“三个月计划。”

消息发出去之后，她靠在会议桌边沿上，两只手撑在桌面上，等着。

几秒钟后手机震动了。

她拿起来，看到屏幕上陈浩的回复：

“我看到了。这是携程的下一个三年。”

俞飛鸿看着那行字，把手机握在手心里，没回。

她就那么站在空荡荡的会议室里，旁边是那面写满了字的墙。

她觉得那些字每一划都像是一颗种子，埋进了土里，被压实在了。

种子不会发芽得太快，但它们一定会发芽，因为种它们的人知道该往哪个方向浇水、该在什么时候松土、该在什么时候把长错了位置的杂草拔掉。

种它们的人手里有底，心里不急。

她拿起桌上的抹布，想把白板右下角那点不小心蹭上去的墨迹擦掉，擦了两下发现擦不干净，也就没再管了。

她把抹布搭回白板下面的槽里，转身从桌上拿起自己的手机和钥匙。

走到门口的时候她停了一步，回头看了一眼白板。

那些字还在那里，在灯光下安静地待着。

她伸手把会议室的灯关了，灯灭的一瞬间，白板上的字沉进黑暗里，但她知道它们还在。

她走出去，轻轻带上了门。

走廊里的声控灯感应到了，亮起来，光线是暖黄色的，不太亮但够用。

她的高跟鞋踩在地板上，一步一步地走向电梯，每一步都踩得稳当。

走到电梯口她按了一下按钮，电梯从一楼开始往上升，楼层数字一格一格地跳。

等电梯的时候她低头看了看手机，陈浩那条消息还在屏幕上亮着：“这是携程的下一个三年。”

她没有再回。

电梯到了，门打开，她走进去，按了一楼。

电梯门合上的时候，她透过最后那道窄窄的门缝看了一眼走廊尽头那间会议室的影子——

门关着，灯灭着，但白板上的字还在那里，在黑暗里醒着，等着天亮。

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