第六百九十三章 售后服务中心

田兴与冯啸辰谈完这些事情便离开了，他专门跑这一趟，就是为了得到冯啸辰的一个承诺。事实上，他也并没有把希望都寄托在冯啸辰一个人身上，这段时间，但凡哪个单位有点机会，他就要上门去推销亚欧大陆桥。不过，冯啸辰知道，亚欧大陆桥要真正发挥作用，还得等到进入新世纪以后，那时中国成了世界工厂，中欧贸易的规模急剧扩大，一条亚欧大陆桥都已经不够用了。

送走田兴，刘旺满脸喜色，拉着冯啸辰再三感谢。刚才那会，林重的销售处与铁路方面已经就底架梁的运输问题谈妥了方案，按照铁路方面的计算，即便加上各国通关的时间，底架梁运到西班牙也只需要20天，比走海路节省了一半的时间，而费用则与海运是基本持平的。销售处还紧急与西班牙那边的客户取得了联系，客户表示能够帮助林重完成一些通关手续，同时对于这种超洲的铁路运输也表示了浓厚的兴趣。这件事能够得到解决，刘旺心头的一块石头也就落了地。

严格地说起来，这个问题的解决其实与冯啸辰帮忙并没有太大关系。通过亚欧大陆桥进行运输的方案，是铁道部门所希望的，冯啸辰的作用充其量也就是把这个信息传达给了田兴。不过，刘旺还是要承冯啸辰的人情，人家也是堂堂的一个总经理，接到他的一个电话就跑过来了，这是何等的面子啊。

“冯总，这回可多亏你了，如果不是你和铁道部方面联系，我们还真不知道还有铁路运输这种方式呢。现在这样多好，比走海运还要省出一半时间。底架梁早一天运到，客户那边就能够早一天恢复生产。你不知道，这种大设备，趴一天窝，都是多少万的损失呢。”刘旺挑着好听的话对冯啸辰说。

冯啸辰却是把脸微微一沉，说：“刘厂长，此前我们一直在忙着解决运输的问题，有些话我没来得及对你说。这一次的事情，归根结底，是你们厂犯了错误。如果你们没有发错配件，客户现在已经能够用上修好的机器了。你们让客户足足多等了20天，这不仅影响到你们厂的声誉，也影响到了中国装备的声誉。”

刘旺一愕，旋即换了一副沉重的表情，连连点头说：“是的是的，这件事，我们厂有很大的责任，不但影响了我们自己的声誉，还影响到了咱们国家的声誉，我代表我们厂领导班子，向冯总你做深刻的检讨。”

冯啸辰摆摆手，说：“刘厂长言重了，我们之间是协作关系，是兄弟单位，你要做检讨，也轮不上对我做。不过，刘厂长，我想问问，针对这次的事情，林重有没有什么整改措施，如何能够保证未来不再出现类似的事情。”

“这个嘛……”刘旺有些语塞了，错把底架梁的故障判断为履带架的故障，的确是一个很严重的过失，刘旺自己就曾跑到技术处去拍过桌子，把一干工程师给训了个狗血淋头。但训人归训人，要说如何保证未来不

再犯同样的错，刘旺还真想不出什么好办法。设备在人家那里使用，隔着上万公里，出了什么故障，只能听对方描述。而对方作为用户而非生产商，怎么可能准确地描述出故障的情况，除非自己派个人常驻在客户那里……

“刘厂长，昨天在宋局长那里的时候，你说过可以派个人常驻在客户那里，你觉得这个方案可行吗？”

冯啸辰似乎与刘旺有些心灵感应，直接就把刘旺心中所想给说出来了。

刘旺头一天的确说过这话，但他是带着否定的态度说的。派人常驻西班牙，当然能够解决故障处理不及时的问题，但由此而带来的成本支出，却是林重无法承受的。西班牙的生活费比中国高出10倍也不止，派一个人长年累月住在那里，这得花多少钱啊。

“冯总，你说的这个想法是很好的，但成本太大了，我们承受不了。西班牙那边，我们总共也就是卖了四台设备。为这么四台设备就专门派个人在那呆着，太不划算了。”刘旺解释道。

冯啸辰说：“没让你的人专门只呆在一个地方，你们可以建一个欧洲客服中心，哪个地方出了问题，就赶到哪个地方去处理。欧洲的面积不大，国家间的交通也非常方便，怎么也比从中国派人过去要容易得多吧。”

“可是，我们到目前为止在整个欧洲也没卖出几台设备，建一个客服中心，太浪费了。”刘旺说。

冯啸辰微微一笑，说：“你们林重的确没卖出几台设备，但如果加上罗冶、辰宇工程机械公司，甚至秦重、浦重、北化机等等，共同建一个客服中心，是不是可行呢？”

“共同建一个客服中心？”刘旺有些没听明白，“这个中心由谁去建呢？我们各家的设备都不一样，派谁的人去也无法兼顾大家啊。”

冯啸辰从昨天起就在琢磨这件事，只是因为运输问题还没有解决，因此也不便和刘旺讨论。现在看刘旺不明白自己的意图，他便耐心地解释了起来：

“刘厂长，我的考虑是这样的：咱们在慕尼黑展会上实现了零的突破，一批设备卖到了欧洲、非洲、拉美以及东南亚等国。未来，咱们的装备出口规模还会进一步扩大，而且我相信增长的速度是会非常快的。售后服务是销售的一部分，它不仅是咱们对客户的承诺，同时也是提高客户满意度，增强品牌影响力的重要一环。

这一次西班牙的事情，就是一个很好的例子。由于咱们没有现场的售后服务队伍，导致无法及时确定客户设备的故障原因，耽误了维修的时间。如果咱们能够在欧洲建立一个售后服务中心，这样的问题就不会出现了。

至于说由谁去建这个服务中心，如果你们各家企业觉得有困难的话，可以由装备工业公司牵头，但中心的人员需要由各家企业选派。售后服务人员不管是从哪家企业选派出来的，在出国之前，

都要到各企业去进行培训，了解各家企业设备的基本常识，至少不会出现把底架梁故障错判成履带架故障的事情。”

“那费用呢？”刘旺下意识地问道，说完，他才觉得自己说错话了，连忙改口，说：“瞧我真是糊涂了，这费用当然是由我们各家企业来分摊的。大家这么一分，每一家要掏的钱就没多少了，这是我们完全能够承担得起的。”

“这就对了。”冯啸辰满意地说，“老刘，咱们要走向世界，就不能计较这些小账。你想想，你现在在西班牙只卖出了四台挖掘机，而整个西班牙市场有多大？整个欧洲市场又有多大？如果客户觉得你服务到位，愿意多买你的设备，你能赚的钱得有多少？”

“是的是的，冯总说得对，我们是该算算大账了。”刘旺点着头，但却明显有些言不由衷。

冯啸辰听出来了，笑着问道：“怎么，老刘，你还是没想通吗？”

刘旺笑笑，说：“可能是一下子有点转不过弯吧。冯总，你说让我们去建售后服务中心，这当然是从为客户服务的角度来说的。不过，我印象中，人家老外卖设备给咱们，可从来没有说还要建个售后服务中心的。我们林重买日本、德国的机床，出现故障以后，都是要等他们的维修人员从本国飞过来。人家发达国家是最讲顾客至上的，人家都没有在国外建服务中心，我们还是个穷国，有必要这样做吗？”

冯啸辰说：“老刘，你最后一句话说对了，咱们是个穷国。正因为是穷国，所以才要这样做。”

“我没明白。”刘旺做懵圈状。

冯啸辰说：“日本、德国人不在中国建服务中心，是因为他们不怕我们不买他们的设备。他们的设备先进，咱们自己造不出来，不从他们那里买，还能从哪买？他们的服务就算是再糟糕，脸色再难看，咱们也得忍着，你说是不是？”

“可不是吗！”刘旺深有同感，“我们上次一台德国磨床坏了，让他们派人过来修，他们的修理工足足拖了两个月才到。可我们还一点脾气都没有，因为不买他们的磨床，我们还能买谁的？”

冯啸辰说：“这就对了。人们常说，店大欺客，客大欺店。咱们技术不如欧美日，要求着人家卖给咱们设备，所以人家就不用考虑售后服务的问题。而咱们把设备卖到国外去，哪怕是卖到非洲去，也得做好售后，让人家满意。因为人家如果觉得不满意，就会转去买欧洲、日本的设备，咱们的市场就丢掉了。”

“我明白了！”刘旺这回真的理解冯啸辰的意思了，“咱们的订单都是好不容易从欧洲人、日本人那里抢来的，再加上咱们的技术比人家差，品牌也没人家响，如果服务再比不上人家，那么那些老黑凭什么买咱们的东西？”

“没错，就是这个道理。咱们事不宜迟，赶紧干起来吧！”冯啸辰说。